5 Whys เปลี่ยนชีวิตได้นะเออ #1 – ใช้ 5 Whys วิเคราะห์ตัวเอง

หลายคนที่เคยศึกษางานด้านคุณภาพมา ต้องรู้จัก 5-whys ซึ่งเป็นวิธีการค้นหารากของปัญหาเพื่อนำมาแก้ไขปัญหาที่เราพบซึ่งเริ่มต้นจากคุณ? Sakichi Toyoda ผู้ก่อตั้ง Toyota เจ้าของ Toyota Way ซึ่งเป็นคัมภีร์แห่งงานพัฒนาคุณภาพที่ทุกคนเชื่อมั่น

การนำ 5 whys มาใช้ก็ไม่ยาก คือการหาคำตอบอย่างเป็นขั้นตอนของคำถามว่า “ทำไม” ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น
เหตุการณ์ : ประตูลิฟท์หนีบลูกค้า

Why 1 : ทำไมประตูถึงหนีบลูกค้า
Answer 1 : เซนเซอร์ไม่จับว่ามีคนเดินผ่าน

Why 2 : ทำไมเซนเซอร์ถึงไม่จับว่ามีคนเดินผ่าน
Answer 2 : เซนเซอร์อยู่สูงกว่าระดับศีรษะคนที่เดินผ่าน

Why 3 : ทำไมเซนเซอร์อยู่สูงกว่าระดับศีรษะคนที่เดินผ่าน
Answer 3 : คนที่เดินผ่านเป็นเด็กเล็กแล้วไม่มีผู้ใหญ่อยู่ด้วย

Why 4 : ทำไมคนที่เดินผ่านเป็นเด็กเล็กแล้วไม่มีผู้ใหญ่อยู่ด้วย
Answer 4 : ไม่มีคำเตือนเรื่องการที่เด็กใช้ลิฟท์ตามลำพัง

แค่นี้ ไม่ต้องมี Why ที่ 5 เราก็รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น และต้องแก้ปัญหาจุดไหนบ้าง
การแก้ปัญหาก็จะทำได้หลายงอย่างเช่น
– ทำคำเตือนเรื่องการใช้ลิฟท์ตามลำพัง
– มีพนักงานกดลิฟท์
– ปรับระดับเซนเซอร์ให้ต่ำลงอีก

นี่คือการแก้ปัญหาเชิงระบบ ซึ่งเราก็มอง 5 Whys กันในมุมนี้ แต่ไม่ใช่แค่ในงานคุณภาพของหน่วยงานแค่นั้น ที่เราสามารถนำ 5 Whys มาใช้ได้ และการตอบคำถามของ 5 Whys ไม่ได้มีแค่ด้านเดียว คำตอบเดียวทื่อๆ แบบนี้ หากนำ Fishbone Diagram (Fishikawa) มาช่วย จะทำให้เห็นว่า 5 Whys ในแบบเต็มๆ นั้น มีที่มาอย่างไร

แต่ ที่ผมจะพูด คือการตั้งคำถามกับปัญหาชีวิตตัวเอง ในแบบ 5 Whys

สำหรับหลายคน ไม่ใช่เรื่องยากที่จะตั้งคำถามแบบนี้ และนำแนวคิดนี้มาใช้ ดังนั้น ขอให้ข้ามบล็อกนี้ผมไป แล้วตรงไปช่องคอมเม้นท์ เพื่อช่วยเสริมในจุดที่ขาดนะครับ แต่คนที่ยังอยากอ่านความรู้งูๆ ปลาๆ ของผม เชิญได้เลยจ้า

เมื่อคืน เพื่อนเภสัชกรของผม มาบ่นให้ฟังเรื่องจ่ายยาผิด ผมเลยลองตั้งคำถามว่า ทำไมถึงจ่ายยาผิดหละ

เราลองมาใช้ 5 Whys วิเคราะห์กันเล่นๆ ดูนะ

เหตุการณ์ : จ่ายยาผิด

Why 1 : ทำไมถึงจ่ายยาผิด <<<< ฟังดูเป็นคำถามไม่เข้าท่าเอาซะเลย Answer 1 : จ่ายยาผิดเพราะรนตอนจ่ายยา <<<< มันก็ตอบได้เนอะ Why 2 : ทำไมถึงรน Answer 2 : มีคนมาคอยเร่ง เลยรู้สึกรน Why 3 : แล้วทำไมถึงมีคนมาคอยเร่งหละ <<< ไอ้คนปรึกษาเริ่มรู้สึก อีนี่กวนนี่หว่า Answer 3 : ก็คนไข้รู้สึกว่าช้า Why 4 : แล้วทำไมถึงช้า Answer 4 : จริงๆ ไม่ช้านะ อยู่ในเวลาประกัน แต่พอหมอตรวจคนไข้เสร็จ หมอส่งคนไข้มาที่ห้องยาเลย ทั้งๆ ที่ยังไม่ได้คีย์ยาเข้าคอม เลยคิดเงินไม่ได้ จัดยาไม่ได้ Why 5 : อ้าว ก็รู้ว่าไม่ช้านี่ แล้วทำไมถึงยังรน <<< จะเห็นว่าผมย้อนกลับไปถามคำถามที่ 2 อีกครั้งนึง Answer 5 : ก็พอมีคนมารอ รู้สึกว่าต้องทำให้คนไข้พอใจ Why 6 : ทำไมต้องทำให้คนไข้พอใจขนาดนั้น Answer 6 : ก็เคยมีคนไข้ร้องเรียนว่าช้า Why 7 : ทำไมคนไข้ถึงร้องเรียนว่าช้า มันช้าจริงหรอ <<< เพื่อนเริ่มด่า ไอ้นี่จะถามไรชั้นเยอะแยะวะ Answer 7 : มันไม่ได้ช้าจริง อยู่ในเวลาประกันแหละ แต่ว่าเค้าก็รู้สึกว่าช้า .................................................... พอก่อนแค่ 7 คำถาม เราได้อะไรจากเรื่องนี้ครับ

  • 5 Whys ไม่ได้จำกัดแค่ 5 คำถามนะครับ มันอาจจะแตกแขนงไปได้เรื่อยๆ (นึกถึง Fishbone Diagram ไว้) แต่ส่วนใหญ่ เราถามไปสักสี่ห้าขั้น ก็จะเจอรากของปัญหาแล้ว
  • คำตอบของคำถามไม่ได้มีแค่คำตอบเดียว คำตอบอาจจะมาเป็นชุดเลย เราต้องแยกมันออกมาให้ได้เป็นคำถามย่อยๆ อีก ซึ่งจะได้อีกเยอะ!!!
  • คำถามอาจจะดูกวนตีนสุดๆ (หรือจะเถียง) แต่ว่ามันจำเป็นนะ

…………………………………………….
มาต่อคำถามกัน เพราะมันยังไม่จบ –”

Why 8 : อ้าว ก็มันอยู่ในเวลาประกัน แล้วทำไมเราต้องรีบหละ
Answer 8 : ก็พอมีคนร้องเรียน หัวหน้าเคยด่าว่าทำไมทำช้า ห้ามทำให้คนไข้ร้องเรียน

Why 9 : แล้วพอหัวหน้าด่า ทำไมไม่ถามหัวหน้าหละว่า ก็ในเมื่ออยู่ในเวลาประกันแล้ว การทำให้ถูกต้อง สำคัญกว่าการทำให้เร็วไม่ใช่หรอ
Answer 9 : โรงพยาบาลก็ว่าหัวหน้ามาเหมือนกัน

…………………………………………….
พอหละ เยอะไปแล้ว เราเอามันมาวิเคราะห์ดีกว่า
เมื่อดูแล้ว เราจะเห็นคำตอบที่แยกเป็นสองส่วนคือ ปัจจัยที่เกิดขึ้นจากตัวเราเอง และปัจจัยที่เกิดขึ้นจากคนอื่น ซึ่งมันก็คงแบ่งได้แค่นี้จริงไหมครับ –”

ปัจจัยภายนอกตัวเราคืออะไร?

  • คนไข้บ่น
  • โรงพยาบาลด่า
  • หัวหน้าบ้าจี้

แล้วปัจจัยที่ตัวเราหละ

  • รีบเกินไป รีบทำไมก็ไม่รู้ เห็นคนบ่นหน่อย รีบ
  • ลืมคำนึงถึงมาตรฐานวิชาชีพ ถูกไว้ก่อน เวลาน่ะ เดี๋ยวค่อยลด
  • ไม่บริหารจิตตัวเองเล๊ยแก เครียดซะงั้นอ่ะ

จากการใช้ 5 Whys มองตัวเอง มันทำอะไรได้อีกเยอะครับ เดี๋ยวตอนสองจะมาต่อเรื่อง แล้วเราเอาสิ่งที่ได้มา มาทำอะไรได้บ้าง

About Apichart Chantanisr